--------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------

 

จรรยาบรรณในการขาย (Ethics in Selling)

 

บทความโดย : สาระดีดี.คอม/ WWW.SARA-DD.COM

 

 

          จริยธรรม (Ethics) หมายถึง มาตรฐานของความประพฤติหรือศีลธรรมที่ก่อตัวขึ้นมาจากอารมณ์  และทัศนคติของสังคมใดสังคมหนึ่งทั้งในอดีตและปัจจุบัน


          จรรยาบรรณ (Code of Ethics) หมายถึง ประมวลความประพฤติที่ผู้ประกอบอาชีพการงานแต่ละอย่างกําหนดขึ้น เพื่อรักษาและส่งเสริมเกียรติคุณชื่อเสียงและฐานะของสมาชิก อาจเขียนเป็นลายลักษณ์อักษรหรือไม่ก็ได้ (พจนานุกรม ฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ. ๒๕๔๒, ออนไลน์)


          เมื่อนำมารวมกันจรรยาบรรณในการขายจึงน่าจะหมายความถึง หลักที่ควรประพฤติปฏิบัติของพนักงานขายและเป็นสิ่งที่จะควบคุมหรือสร้างความประพฤติที่เหมาะสม ในการติดต่อธุรกิจด้วยความซื่อสัตย์จะสร้างพื้นฐานความสัมพันธ์ในระยะยาวกับลูกค้า  เพราะความพึงพอใจของลูกค้านับเป็นสินทรัพย์ที่สำคัญอย่างยิ่งสำหรับการดำเนินธุรกิจ     อย่างไรก็ตามจรรยาบรรณไม่มีรูปแบบที่ตายตัวสำหรับพนักงานแต่ละคน     องค์กรธุรกิจขนาดใหญ่มักมีการเขียนหลักเกณฑ์จรรยาบรรณเป็นแนวทางการปฏิบัติแก่พนักงาน ซึ่งจะช่วยหลีกเลี่ยงการที่พนักงานอาจมีพฤติกรรมที่ไร้จรรยาบรรณได้    โดยรวมแล้วจรรยาบรรณในการขายสำหรับนักขายจึงเป็นเรื่องเกี่ยวกับความสำนึกที่ถูกต้องทางศีลธรรมที่พนักงานขายพึงมีและพึงปฏิบัติต่อลูกค้าของตนเอง  (บรรจง  รัตนเลิศ, 2555 : ออนไลน์)

         

 

ความสำคัญของจรรยาบรรณต่องานขาย

 
          งานขายเป็นงานที่ต้องติดต่อสื่อสารกับลูกค้า  การให้บริการทางการขายที่ดีและเหมาะสมแก่ลูกค้าย่อมนำมาซึ่งความพึงพอใจ ไว้วางใจ และภักดีต่อผลิตภัณฑ์ที่เราเป็นตัวแทนจำหน่าย   ดังนั้นการมีจรรยาบรรณในการขายจึงเป็นสิ่งจำเป็นต่องานขาย   ทั้งนี้จรรยาบรรณมีความสำคัญต่อการประกอบอาชีพการขาย ดังนี้ (บรรจง  รัตนเลิศ, 2555 : ออนไลน์)

          1. เป็นสิ่งที่ใช้ควบคุมมาตรฐานการประกอบอาชีพงานขาย

          2. เป็นสิ่งที่ใช้ควบคุมจริยธรรมของผู้ประกอบอาชีพให้ปฏิบัติงานด้วยความซื่อสัตย์ สุจริต

          3. เป็นสิ่งที่ใช้ส่งเสริมมาตรฐานวิชาชีพ

          4. เป็นสิ่งที่ใช้ส่งเสริมจริยธรรมของผู้ประกอบอาชีพผู้ผลิต

          5. เป็นสิ่งที่ใช้ลดปัญหาต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้น เช่น ลดปัญหาการหลอกลวง คดโกง

 

จรรยาบรรณของพนักงานขาย (Selling Ethics )

 
          จรรยาบรรณของพนักงานขาย คือ ความรับผิดชอบของพนักงานขายที่มีต่อสังคม ต่อบริษัท และต่อลูกค้า เพื่อให้เกิดความก้าวหน้าในอาชีพการขาย     ดังนั้นจรรยาบรรณจึงมีความสำคัญต่ออาชีพการขาย พนักงานขายที่ดีจึงมีความจำเป็นต้องทราบและปฏิบัติตามจรรยาบรรณของพนักงานขายอันประกอบด้วย (บรรจง  รัตนเลิศ, 2555 : ออนไลน์ ; ศูนย์การศึกษานอกโรงเรียนจังหวัดลำพูน. 2551 : ออนไลน์)

 

          1. จรรยาบรรณของพนักงานขายต่อลูกค้า (Selling Ethics for Customer)

          เนื่องจากงานขายเป็นงานที่เกี่ยวข้องกับหลายฝ่าย และเป็นงานที่ต้องมีความรับผิดชอบสูงทั้งต่อตนเองและส่วนรวม    ดังนั้นแนวทางการปฏิบัติโดยทั่วไปที่บริษัทสามารถนำมาใช้เป็นพื้นฐานในการขายสำหรับพนักงานมีดังต่อไปนี้

 

               1.1  ใช้วิธีการที่ซื่อสัตย์

               การดำเนินการขายนั้นความซื่อตรงต่อลูกค้า เป็นคุณสมบัติที่จำเป็นอย่างมากของพนักงานขาย  กล่าวคือ การขายสินค้าต้องไม่หลอกลวงผู้บริโภค ผู้ซื้อ หรือสังคมโดยส่วนรวม ไม่ให้ข้อมูลที่เกินจริงหรือข้อมูลเท็จ  การเพิ่มยอดขายควรเน้นความจริงใจและความซื่อสัตย์ต่อลูกค้าและสังคม   โฆษณาและการส่งเสริมการขายที่บิดเบือนไปจากความเป็นจริงไม่ควรกระทำอย่างยิ่ง  ทั้งไม่โกหกหลอกลวงเพื่อประโยชน์ของตัวพนักงานขายเอง เพื่อให้ยอดขายถึงเป้า หรือใช้วิธีที่ไม่ซื่อสัตย์ ขาดความจริงใจต่อลูกค้า    ต้องนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ดีมีคุณภาพได้มาตรฐานให้กับสังคม    รวมไปถึงการการรักษาความลับของลูกค้า และไม่นำข้อมูลที่เป็นความลับของลูกค้าไปเปิดเผย

 

               1.2  ให้ความใส่ใจแก่ความสนใจของลูกค้า

               นักขายทุกประเภทที่เป็นมืออาชีพต้องมีความจริงใจในการให้บริการช่วยเหลือลูกค้าแก้ปัญหาและตอบสนองความต้องการ  เป็นผู้ติดตามการร้องเรียนอย่างรวดเร็วโดยไม่เลือกปฏิบัติต่อลูกค้า    ไม่ว่าลูกค้าจะมียอดการสั่งซื้อจำนวนมากหรือน้อยที่แตกต่างกัน  การให้บริการของพนักงานขายต่อลูกค้าต้องมีความเสมอภาคและเท่าเทียมกัน   กล่าวคือ มอบบริการที่ดีและน่าพึงพอใจแก่ลูกค้าทุกๆ คน

 

               1.3  ปฏิบัติงานหลังการขายอย่างสม่ำเสมอ

               การบริการหลังการขายมีความสำคัญไม่ยิ่งหย่อนไปกว่าการดำเนินการขาย   เนื่องจากบริการหลังการขายที่มอบให้กับลูกค้าจะสะท้อนถึงความใส่ใจ ดูแล และติดตามผลหลังการใช้งานผลิตภัณฑ์ของลูกค้า    พนักงานขายจะได้รับข้อมูลการใช้งาน  ความพึงพอใจ ข้อคิดเห็นต่อผลิตภัณฑ์ทั้งข้อดีและข้อเสีย  ซึ่งจะสามารถนำไปแจ้งแก่ฝ่ายอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องในการพัฒนาและปรับปรุงผลิตภัณฑ์    อักทั้งยังเป็นการรักษาฐานลูกค้าและสร้างความจงรักภักดีต่อผลิตภัณฑ์ให้เป็นลูกค้าต่อเนื่องในระยะยาว    บริการหลังการขายสามารถทำได้หลากหลายวิธี อาทิ การส่งมอบ ติดตั้ง ให้คำแนะนำ  รวมไปถึงการเยี่ยมเยียนลูกค้า การมอบของขวัญ ของสมนาคุณ  การเลี้ยงขอบคุณ และการให้บริการต่างๆ เพิ่มเติมภายหลังการขายเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ  นับเป็นการรักษาสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้าซึ่งนำไปสู่การซื้อซ้ำได้ในอนาคต

 

          2.  จรรยาบรรณของพนักงานขายต่อบริษัท (Selling Ethics for Company)

          นอกเหนือจากจรรยาบรรณที่มีต่อลูกค้าแล้ว พนักงานยังต้องมีจรรยาบรรณต่อองค์กรหรือนายจ้าง โดยพยายามปฏิบัติหน้าที่  อุทิศเวลาให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อองค์กร ถือประโยชน์ขององค์กรก่อนผลประโยชน์ของตนเอง และปฏิบัติตนในฐานะตัวแทนของบริษัทเต็มความสามารถ    ความรับผิดชอบของพนักงานขายที่มีต่อบริษัทเป็นสิ่งที่สำคัญ  ดังนั้น  พนักงานขายจึงควรมีความรับผิดชอบต่อบริษัท  โดยต้องทำงานด้วยความมุ่งมั่นที่จะสร้างความ มั่นคงเจริญเติบโตก้าวหน้าแก่บริษัท    พนักงานขายต้องมีความรู้เรื่องผลิตภัณฑ์  ศึกษาข่าวสารทางการตลาด เรียนรู้และทำความรู้จักองค์กรคู่แข่ง  ช่วยรักษาภาพลักษณ์ด้านดีของบริษัท ช่วยรักษาความลับของบริษัท  ไม่แจ้งบัญชีค่าใช้จ่ายที่สูงเกินกว่าที่เป็นจริง   ใช้ทรัพย์สินของบริษัทอย่างประหยัด  ระมัดระวังมิให้เกิดการเสียหาย  ไม่ร่วมมือกับบุคคลอื่นเพื่อสร้างความเสียหายต่อบริษัท หลีกเลี่ยงการใช้ทรัพยากรของบริษัทอย่างไม่เหมาะสม  ไม่นำทรัพย์สินขององค์กรไปใช้ส่วนตัว  รวมไปถึงไม่เบียดยังเวลาของบริษัทไปทำงานอื่นซึ่งเป็นงานส่วนตัว (บรรจง  รัตนเลิศ, 2555 : ออนไลน์ ; ศูนย์การศึกษานอกโรงเรียนจังหวัดลำพูน. 2551 : ออนไลน์)

 

          3.  จรรยาบรรณของพนักงานขายต่อคู่แข่งขัน (Selling Ethics for Competitor)

          นักการขายที่ดีไม่เพียงมีความรับผิดชอบต่อลูกค้า และต่อบริษัทที่ตนเองทำงาน พนักงานต้องมีจรรยาบรรณต่อคู่แข่งขันของบริษัทด้วย   โดยงดเว้นพฤติกรรมที่ไม่ถูกจริยธรรม  เช่น หลีกเลี่ยงการโจมตีคู่แข่งขัน กล่าวถึงผลิตภัณฑ์หรือนโยบายของคู่แข่งขันในแง่ลบ  เปรียบเทียบคู่แข่งขันอย่างไม่ยุติธรรม    การกระทำดังกล่าวถือเป็นกระทำที่ผิดจรรยาบรรณ และอาจทำให้ลูกค้ามีทัศนคติที่ไม่ดีต่อพนักงานและบริษัทได้    นอกจากนี้ พนักงานควรระลึกด้วยว่าการมีคู่แข่งขันจะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดความต้องการสินค้ามากขึ้น    ทั้งนักขายที่ดีควรสร้างความสัมพันธ์อันดีต่อกันระหว่างบุคคลที่ทำงานในบริษัทของคู่แข่ง  ด้วยเหตุผลที่ว่าต่างอยู่ในวงจรธุรกิจเดียวกันย่อมสามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสาร และประสานความร่วมมือกันในการทำกิจกรรมต่างๆ  เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินธุรกิจได้ดีกว่าการดำเนินงานโดยองค์กรใดองค์กรหนึ่งเพียงลำพัง (ศูนย์การศึกษานอกโรงเรียนจังหวัดลำพูน. 2551 : ออนไลน์)

  

          4.  จรรยาบรรณของพนักงานขายต่อสังคม (Selling Ethics for Social)

          พนักงานขายที่ดีนั้นสิ่งที่ลืมไม่ได้คือการมีจรรยาบรรณทางการขายต่อสังคม    กล่าวคือ  ควรมุ่งขายสินค้าที่มีคุณภาพและไม่เป็นโทษต่อสังคม   เข้าร่วมกิจกรรมที่เป็นประโยชน์ต่อสังคมเพื่อสร้างความรู้สึกและทัศนคติที่ดีแก่ผู้บริโภค อันมีมีผลต่อการขายสินค้าในทางอ้อมและเป็นประโยชน์ต่อความจงรักภักดีต่อสินค้าของผู้บริโภคในระยะยาว     ขณะเดียวกันพนักงานต้องไม่ขัดแย้งกับความพอใจหรือบรรทัดฐานของสังคม   ไม่มุ่งหวังดำเนินการขายสินค้าโดยไม่สนใจถึงผลกระทบที่จะตามมา  อันอาจสร้างความเดือดร้อน เสียหายให้กับลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าของบริษัท    ในการปฏิบัติหน้าที่ พนักงานขายต้องมีความพร้อมอยู่เสมอในทุกๆ ด้านที่จำเป็น     ตลอดจนมีการวางแผนการขาย สามารถใช้ศิลปะทางการขายและเทคนิควิธีการขาย ให้เป็นไปตามขั้นตอนการปฏิบัติงาน    ขณะเดียวกันตัวพนักงานขายเองก็ต้องมีจรรยาบรรณตลอดจนความรับผิดชอบต่อลูกค้า ต่อตนเอง ต่อบริษัท ต่อสังคม ต่อประเทศชาติด้วย (ศูนย์การศึกษานอกโรงเรียนจังหวัดลำพูน. 2551 : ออนไลน์)

 

          5.  จรรยาบรรณของพนักงานขายต่อตนเอง (Selling Ethics for Themselves)

          จรรยาบรรณในการขายไม่ใช่เพียงนำไปใช้กับลูกค้า  องค์กรที่พนักงานขายทำงานอยู่  บริษัทคู่แข่ง หรือต่อสังคมส่วนรวมเท่านั้น     หากแต่พนักงานต้องมีจรรยาบรรณต่อตนเองด้วย   เนื่องจากการรักษาภาพลักษณ์ที่ดีต่อสินค้าและองค์กรจรรยาบรรณเป็นสิ่งที่สำคัญมาก     การยอมผิดจรรยาบรรณเพื่อผลประโยชน์ในระยะสั้นอาจเกิดผลเสียในระยะยาวได้     พนักงานขายอาจได้รับความกดดันในการขายที่อาจทำให้พนักงานขายกระทำสิ่งที่ผิดจรรยาบรรณ   ย่อมส่งผลให้ลูกค้าขาดความเชื่อมั่นและหมดความเชื่อถือต่อพนักงานขายและสินค้าในที่สุด

          ดังนั้น หากพนักงานขายต้องการความสำเร็จในหน้าที่การงานต้องมีความรับผิดชอบต่อหน้าที่ของตนเองอย่างสูง ปฏิบัติตนเองให้ถูกกาลเทศะ   โดยพยายามเตือนตนเองตลอดเวลาให้มีความซื่อตรงต่อลูกค้า ให้ความเอื้อเฟื้อแก่เพื่อนพนักงานขายด้วยกัน และพึงสำนึกเสมอว่าตนเองคือตัวแทนของบริษัทในการพบปะลูกค้า    ขณะเดียวกันก็เป็นตัวแทนของลูกค้าในการติดต่อกับบริษัทในการสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้ากับบริษัท เพื่อให้เกิดผลดีต่อการขายในปัจจุบันและในอนาคต

 

          ที่กล่าวมาข้างต้นชี้ให้เห็นว่าจรรยาบรรณมีส่วนอย่างสำคัญต่อวิชาชีพด้านการขายและการตลาดเนื่องจากเป็นตัวแทนของบริษัทในการเชื่อมโยงและสื่อสารกับลูกค้า  เป็นผู้นำเสนอสินค้าของบริษัทสู่ลูกค้า   ดังนั้นการคัดเลือกพนักงานขายและการสร้างจิตสำนึกที่ดีแก่พนักงานขายจึงเป็นสิ่งจำเป็นกับองค์กร   เพราะภาพลักษณ์ของพนักงานขายจะสะท้อนโดยตรงถึงภาพลักษณ์ขององค์กร     จรรยาบรรณของพนักงานขายจึงเป็นสิ่งจำเป็นที่องค์กรทุกแห่งต้องให้ความสำคัญ    ทั้งนี้เพราะ ความพึงพอใจ ความไว้วางใจ ความจงรักภักดีของลูกค้าต่อสินค้าและองค์กรย่อมต้องอาศัยพนักงานขายเป็นตัวจักรสำคัญในการนำเสนอสิ่งต่างๆ เหล่านั้นสู่ผู้บริโภค      การปลูกฝังและสร้างค่านิยมในการมีจรรยาบรรณที่ดีต่อพนักงานขายจึงเป็นสิ่งจำเป็นและองค์กรทุกองค์กรควรให้ความสำคัญ   โดยจรรยาบรรณของพนักงานขายนอกจากจะเกิดขึ้นจากตัวบุคคลเองแล้ว  องค์กรยังควรให้ความรู้ อบรม สร้างจิตสำนึกของการเป็นพนักงานขายที่ดีอย่างเป็นกระบวนการ    

          นอกจากนั้นนโยบายและขั้นตอนการขายของบริษัทยังอาจมีผลต่อทางเลือกจรรยาบรรณของพนักงาน    ดังนั้นบริษัทควรทำการตรวจสอบมาตรฐานการทำงานของพนักงานขายว่าสอดคล้องกับนโยบายและแนวทางการขายของบริษัทหรือไม่   พร้อมทั้งตรวจสอบว่าพนักงานเกิดความไม่พอใจเกี่ยวกับนโยบายของบริษัทหรือไม่ และตรวจสอบนโยบายเกี่ยวกับการขายของบริษัทว่ามีความเหมาะสมหรือไม่     บางครั้งนโยบายของบริษัทอาจสร้างความกดดันให้กับพนักงานขายมากเกินไปจนทำให้พนักงานขายกระทำในสิ่งที่ผิดจรรยาบรรณ ซึ่งส่งผลกระทบโดยตรงต่อบริษัทในด้านภาพลักษณ์ ชื่อเสียง และความน่าเชื่อถือในสายตาของลูกค้าได้     ดังนั้นถ้าบริษัทมีนโยบายใดที่ไม่เหมาะสม บริษัทควรแก้ไขและปรับปรุงพร้อมทั้งตรวจสอบความต้องการของพนักงานอย่างสม่ำเสมอ (ศูนย์การศึกษานอกโรงเรียนจังหวัดลำพูน. 2551 : ออนไลน์)

 

 

 

เอกสารอ้างอิง

บรรจง  รัตนเลิศ. 2555. จรรยาบรรณของพนักงานขาย.  [ออนไลน์]. แหล่งที่มา http://e-learning.e-tech.ac.th/learninghtml/7697/11_01_00.html

พจนานุกรม ฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ. ๒๕๔๒, 2542. จรรยาบรรณ. [ออนไลน์]. แหล่งที่มา http://rirs3.royin.go.th/dictionary.asp

สยามธุรกิจ. 2553. เกร็ดความรู้สำหรับนักขาย. [ออนไลน์]. แหล่งที่มา  http://peungae.blogspot.com/2009/01/blog-post_08.html     

ศูนย์การศึกษานอกโรงเรียนจังหวัดลำพูน. 2551.  การขาย. [ออนไลน์]. แหล่งที่มา  http://lpn.nfe.go.th/web_lpn3/lesson3_1.htm

amway. 2553. จรรยาบรรณในการขาย (Ethics in Selling). [ออนไลน์]. แหล่งที่มา http://amway.exteen.com/20090220/ethics-in-selling-1

 

DOWNLOAD บทความ ไฟล์ PDF

 

................................

 

 

 

จำนวนผู้เยี่ยมชม

mod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_counter
mod_vvisit_counterวันนี้1418
mod_vvisit_counterเมื่อวานนี้2237
mod_vvisit_counterเดือนนี้58847
mod_vvisit_counterผู้เข้าชมเว็บไซต์ทั้งหมด1817562

Who's Online

เรามี 45 บุคคลทั่วไป ออนไลน์